📚📚 Ce rapport donne des repères solides pour comprendre qui sont les médiateurs numériques, où ils interviennent et avec quels publics, chiffres à l’appui (baromètre du numérique, cartographie ANCT). Un coordinateur de structure sociale ou médico‑sociale peut l’utiliser pour articuler médiation numérique, travail social et accueil administratif sur son territoire. Un élu ou chargé de mission inclusion numérique y trouvera des arguments objectivés pour cibler les zones peu couvertes et structurer des partenariats locaux avec les dispositifs de médiation existants.
Source : 📒 La société numérique française : les professionnels de la médiation numérique au défi de l’éloignement numérique
📜🔗LIEN
Nombre de pages : 64
Auteurs : Lucie Brice Mansencal (CREDOC), Jérôme Clerget (Université Rennes 2, CREAD‑M@rsouin), Matthieu Serreau (Université Rennes 2, CREAD‑M@rsouin), Pascal Plantard (Université Rennes 2, CREAD‑M@rsouin) - Coordinateur : Thomas Macaluso, Programme Société Numérique – ANCT
1. Résumé analytique
Contexte et enjeux : un éloignement numérique d’abord social
Le rapport s’inscrit dans la deuxième édition de la série « La société numérique française » et prolonge l’étude 2023 sur la définition et la mesure de l’éloignement numérique. Il rappelle que plus de 3 Français sur 10 de 18 ans et plus restent éloignés du numérique en 2023 (31%, dont 9% de non‑internautes et 22% d’internautes se déclarant peu compétents), dans une dynamique marquée par la stagnation du nombre d’internautes depuis 2020. L’éloignement n’est plus pensé comme une simple fracture d’accès, mais comme un phénomène socionumérique, lié aux capitaux sociaux, économiques et culturels, et aux « capabilités » des individus (référence à Sen, Bourdieu, travaux internationaux). La numérisation des démarches administratives (plan Action publique 2022) crée une obligation de connectivité qui renforce les risques de non‑recours pour les publics déjà fragilisés, et déplace la pression vers les « médiateurs » de première ligne. Dans ce contexte, les professionnels de la médiation numérique se trouvent au croisement des enjeux d’inclusion, d’accès aux droits, de cohésion sociale et de recomposition des métiers (médiation numérique, travail social, médiation administrative).
Apports opérationnels : cartographie, professions et environnements capacitants
Le document propose une définition précise et située de la médiation numérique, reliée à l’éducation populaire, à la culture numérique et aux trajectoires d’appropriation des publics vers l’autonomisation. Il fournit une cartographie nationale inédite de 13 203 lieux de médiation numérique en novembre 2024, en détaillant la répartition régionale, la proximité géographique (seuil des 7 minutes de trajet) et les écarts entre non‑internautes et internautes en difficulté. Il analyse les « épreuves de professionnalité » vécues par trois groupes : médiateurs numériques, travailleurs sociaux et agents de médiation administrative (France Services notamment), en montrant comment la dématérialisation brouille les frontières professionnelles et les mandats. Enfin, il met en avant la notion d’« environnements capacitants » pour penser la formation et le développement professionnel des médiateurs (contenu du travail, organisation et ressources de formation) et appelle à une structuration de la filière dans le cadre de France Numérique Ensemble 2023‑2027.
2. Points clés du document
Éloignement numérique : un phénomène social multidimensionnel (p.11‑21)
Le prologue montre que l’éloignement ne se réduit pas au non‑équipement, mais articule inégalités de capitaux (économiques, culturels, sociaux, « capital numérique »), contextes de vie, facteurs de conversion et capabilités, avec un halo d’éloignement qui touche 31% des adultes en 2023.
Stabilisation du nombre d’éloignés malgré la diffusion des équipements (p.13‑18)
Les auteurs décrivent la stagnation du taux d’internautes depuis 2020, la persistance de 9% de non‑internautes, et des écarts marqués selon diplôme, revenus et territoire, malgré un rattrapage partiel des seniors (70% d’internautes chez les 70+ en 2023).
Définition structurée de la médiation numérique et de ses frontières professionnelles (p.22‑27)
Le chapitre 1 précise les racines dans l’éducation populaire, distingue médiation comme activité et comme métier, typologie des acteurs (professionnels cœur de métier, autres professionnels, bénévoles) et clarifie le cœur de mission : accompagnement, culture numérique, autonomisation.
Cartographie nationale des lieux de médiation numérique et analyse de la proximité (p.28‑35)
À partir de la cartographie ANCT et du baromètre du numérique, le rapport recense 13 203 lieux de médiation numérique en 2024, montre que 80% de la population hexagonale a un lieu dans la commune ou à moins de 7 minutes, mais que seuls 51% des non‑internautes ont un accès local, avec des régions sous‑dotées comme la Bretagne.
Épreuves de professionnalité et articulation médiation numérique / sociale / administrative (p.36‑53)
Le chapitre 2 détaille comment la dématérialisation des démarches redistribue les rôles : médiateurs numériques poussés à « faire à la place » sur l’administratif, travailleurs sociaux pris entre médiation sociale et numérique, agents France Services voyant leur travail de guichet revalorisé, ce qui pose la question d’une clarification des mandats et d’une complémentarité organisée.
3. Pistes d’action pour les acteurs locaux
Cartographier et analyser les lieux de médiation numérique à l’échelle locale (p.28‑35)
S’appuyer sur la cartographie nationale ANCT et les données de temps d’accès (seuil des 7 minutes) pour repérer les communes sans lieu de médiation, les zones rurales sous‑dotées et construire un diagnostic partagé avec les collectivités, les CCAS, les associations et les structures médico‑sociales.
Clarifier les rôles entre médiateurs numériques, travailleurs sociaux et agents d’accueil (p.36‑53)
Organiser, à l’échelle du territoire, des temps de travail inter‑professionnels pour définir qui fait quoi sur l’accompagnement administratif en ligne, fixer des règles partagées sur le « faire avec » versus « faire à la place », et construire des circuits d’orientation explicites entre lieux de médiation, services sociaux et France Services.
Développer des environnements capacitants pour les médiateurs numériques (p.54‑59)
Utiliser les leviers identifiés (contenu du travail, organisation, ressources de formation, communautés de pratique) pour concevoir des plans de formation pluridisciplinaire, des temps de réflexivité sur les pratiques, et des espaces coopératifs (intervisions, groupes métiers, réseaux territoriaux).
Intégrer la médiation numérique dans les stratégies locales d’inclusion et d’accès aux droits (p.5‑9, 36‑53)
Inscrire les lieux et acteurs de médiation numérique dans les feuilles de route territoriales d’inclusion numérique et sociale (CNR, France Numérique Ensemble), en les connectant aux enjeux de non‑recours, de prévention de la désinsertion, et aux dispositifs de santé, social et médico‑social.
Adapter les dispositifs aux publics les plus éloignés (non‑internautes, chômeurs, publics peu diplômés) (p.17‑21, 48‑51)
Concevoir des formats de médiation qui ne reposent pas uniquement sur l’initiative des personnes (aller‑vers, médiation mobile, partenariats avec structures de proximité), en tenant compte des stratégies réelles en cas de difficulté (recours à l’entourage, abandon, non‑usage) décrites dans les enquêtes.
4. Références complémentaires
🔍➕ Pour plus d'informations, voir les articles référencés par "Pratiques en Santé" sur le numérique et IA ➡️🔗 https://pratiquesensante.odoo.com/2-6-intelligence-artificielle-numerique
5. Analyse transversale — valeurs de Pratiques en Santé
Littératie : le rapport ne propose pas d’outils directement grand public, mais fournit des cadres pour penser des dispositifs de médiation adaptés à des niveaux de compréhension variés, notamment via la notion d’appropriation et de trajectoires d’usage (p.26‑27, 48‑51).
Empowerment : l’orientation est clairement vers l’autonomisation des publics, avec un accent sur le « faire avec » et la culture numérique émancipatrice héritée de l’éducation populaire, même si l’urgence sociale amène parfois à « faire à la place » (p.23‑27, 36‑39, 53).
Participation : le document évoque surtout la participation des professionnels (communautés de pratique, environnements capacitants) plutôt que celle des publics, mais insiste sur la co‑construction de stratégies territoriales avec les médiateurs numériques (p.54‑59, 61).
Santé communautaire : la dimension collective est présente à travers les références aux territoires, aux réseaux d’acteurs et aux espaces d’éducation populaire, mais l’angle est numérique et social plus que strictement sanitaire (p.22‑25, 28‑35).
Éthique : les auteurs soulignent les enjeux déontologiques liés à l’accompagnement administratif en ligne (vie privée, consentement, responsabilités) et les tensions quand les médiateurs sortent de leur mandat explicite (p.36‑39, 47‑53).
Droits humains : le rapport traite de l’inclusion numérique comme condition d’accès aux droits sociaux, insiste sur les effets discriminants de la dématérialisation et sur la nécessité de limiter le non‑recours, sans toutefois se référer explicitement au vocabulaire droits humains (p.9‑10, 36‑39).
Intersectorialité : l’étude documente la nécessité de coopérations entre médiation numérique, travail social, médiation administrative, opérateurs de services publics et collectivités, et renvoie à la feuille de route France Numérique Ensemble (p.36‑53, 61‑62).
Partenariat : des modèles implicites de collaboration sont décrits autour des lieux de médiation, des France Services et des réseaux de médiateurs, avec l’idée de mise en réseau territoriale comme condition d’« environnements capacitants » (p.54‑61).
Lutte contre les discriminations : le texte attire l’attention sur les inégalités socionumériques (âge, diplôme, territoire, chômage) et les risques de non‑recours, mais ne développe pas spécifiquement les discriminations liées au genre, à l’origine, à l’orientation sexuelle ou au handicap (p.11‑18, 36‑39).
6. Évaluation de la fiabilité de la ressource
Pertinence scientifique
Le rapport s’appuie sur une revue de littérature internationale et française (Bourdieu, Sen, Van Dijk, Ragnedda, travaux sur capital numérique et capabilités) et sur des données quantitatives robustes (Baromètre du numérique 2022‑2023, cartographie ANCT des lieux de médiation). La méthodologie est explicite : exploitation d’enquêtes représentatives, croisement avec des données géographiques (distancier METRIC‑OSRM), analyses statistiques (régressions logistiques évoquées) et bibliographie détaillée (p.63‑…). Les données sont récentes (jusqu’à fin 2023 pour le baromètre et novembre 2024 pour la cartographie), ce qui rend l’analyse actuelle pour 2025‑2026.
Pertinence opérationnelle
Même s’il s’agit d’un rapport de recherche, les résultats sont fortement orientés vers l’action : typologie des acteurs, description fine des « épreuves de professionnalité », données sur la couverture territoriale, analyses des stratégies réelles des publics en difficulté (recours à l’entourage, abandon, etc.). Les propositions sur les environnements capacitants, la structuration de la filière et la complémentarité entre médiations numérique, sociale et administrative sont directement mobilisables pour la programmation de dispositifs locaux, la formation interne, et la négociation de partenariats avec les collectivités et l’État dans le cadre de France Numérique Ensemble 2023‑2027.
7. QCM — 5 questions
Partie 1 — QCM sans les réponses
Question 1 (p.13‑18)
En 2023, quelle part de la population de 18 ans et plus en France hexagonale est considérée comme éloignée du numérique selon le halo défini dans le baromètre du numérique ?
a) 18%
b) 24%
c) 31%
d) 45%
Question 2 (p.22‑27)
La médiation numérique, telle que définie dans le rapport, se caractérise principalement par :
a) La fourniture d’équipements informatiques à bas coût
b) L’accompagnement vers l’autonomie et la diffusion d’une culture numérique
c) La gestion technique des infrastructures de réseaux
d) La création d’applications mobiles pour les services publics
Question 3 (p.28‑35)
Selon la cartographie ANCT citée dans le rapport, combien de lieux de médiation numérique étaient recensés en novembre 2024 ?
a) 4 000 lieux
b) 9 500 lieux
c) 13 203 lieux
d) 20 000 lieux
Question 4 (p.36‑53)
Quelle conséquence principale de la dématérialisation des démarches administratives sur les médiateurs numériques est mise en avant ?
a) Une diminution significative de la demande d’accompagnement
b) Une spécialisation stricte sur les usages loisirs d’Internet
c) Une « épreuve de professionnalité » liée aux demandes d’aide administrative en ligne
d) Un transfert complet de leurs missions vers les agents France Services
Question 5 (p.54‑61)
Dans le chapitre sur les environnements capacitants, quel levier n’est pas cité comme favorisant le développement professionnel des médiateurs numériques ?
a) Le contenu de travail (variété des activités, temps de réflexivité)
b) Le mode d’organisation du travail (coopération, marge de manœuvre)
c) La gestion des ressources humaines et de la formation
d) L’obligation de réaliser toutes les démarches administratives à la place des usagers
Partie 2 — Correction commentée
Question 1 (p.13‑18)
✅ Réponse correcte : c) 31%
📝 Explication : Le rapport actualise le « halo » de l’éloignement numérique et indique qu’en 2023, 31% des personnes de 18 ans et plus sont éloignées du numérique, dont 9% de non‑internautes et 22% d’internautes se sentant peu compétents. Source : p.13‑14.
Question 2 (p.22‑27)
✅ Réponse correcte : b) L’accompagnement vers l’autonomie et la diffusion d’une culture numérique
📝 Explication : La définition de la médiation numérique insiste sur l’accompagnement de publics variés vers l’autonomie dans leurs usages, la diffusion d’une culture numérique et une visée émancipatrice issue de l’éducation populaire, bien au‑delà de la simple assistance technique. Source : p.22‑24.
Question 3 (p.28‑35)
✅ Réponse correcte : c) 13 203 lieux
📝 Explication : Le Programme Société Numérique, à partir de sa cartographie collaborative, recense 13 203 lieux de médiation numérique professionnelle en novembre 2024, avec une analyse régionale et de proximité géographique (seuil des 7 minutes). Source : p.28‑33.
Question 4 (p.36‑53)
✅ Réponse correcte : c) Une « épreuve de professionnalité » liée aux demandes d’aide administrative en ligne
📝 Explication : Le chapitre 2 montre que la dématérialisation entraîne pour les médiateurs numériques des demandes d’accompagnement administratif urgentes, pour lesquelles ils ne sont pas toujours formés ni mandatés, créant une tension entre leur mission d’émancipation numérique et le « faire à la place » des usagers. Source : p.36‑39, 47‑53.
Question 5 (p.54‑61)
✅ Réponse correcte : d) L’obligation de réaliser toutes les démarches administratives à la place des usagers
📝 Explication : Les environnements capacitants sont décrits comme combinant contenu de travail, organisation et politiques de formation pour soutenir le développement des compétences des professionnels ; l’obligation de « faire à la place » des usagers est au contraire identifiée comme une dérive problématique, contraire à la visée d’autonomisation. Source : p.54‑59, 61.
8. Foire aux questions (FAQ)
À qui s’adresse ce rapport sur la médiation numérique ?
Il s’adresse principalement aux décideurs publics, aux responsables de structures de médiation numérique, aux travailleurs sociaux, aux chercheurs en sciences humaines et sociales, ainsi qu’aux acteurs impliqués dans les politiques d’inclusion numérique et d’accès aux droits. Références : p.3‑5, 9‑10.
Comment le rapport définit‑il l’éloignement numérique aujourd’hui ?
L’éloignement est défini comme un phénomène social multidimensionnel qui combine non‑accès, faible sentiment de compétence, usages limités, difficultés de conversion des opportunités numériques en bénéfices concrets, en lien avec les inégalités socionumériques et les capabilités. Références : p.11‑18.
Quels sont les principaux profils de professionnels concernés par la médiation numérique ?
Le rapport distingue trois profils : les médiateurs numériques pour qui la médiation est le cœur de métier, les professionnels d’autres secteurs (bibliothèques, animation, éducation, travail social) qui réalisent ponctuellement de la médiation numérique, et les bénévoles associatifs ou de clubs informatiques. Références : p.22‑27.
Quel est l’état de la couverture territoriale en lieux de médiation numérique ?
En novembre 2024, 13 203 lieux de médiation numérique sont recensés, majoritairement en France hexagonale, avec 80% de la population ayant un lieu dans sa commune ou à moins de 7 minutes, mais des disparités importantes selon les régions et le profil des habitants (notamment non‑internautes). Références : p.28‑35.
En quoi la dématérialisation des démarches administratives impacte‑t‑elle les professionnels ?
Elle renforce les demandes d’aide administrative en ligne, brouille les frontières entre médiation numérique, travail social et médiation administrative, et génère des tensions professionnelles liées à l’absence de mandat clair, de formation spécifique et de ressources adaptées chez certains acteurs. Références : p.36‑53.
Que signifie la notion d’« environnement capacitant » pour les médiateurs numériques ?
C’est un cadre qui décrit comment l’organisation du travail, le contenu des activités et les dispositifs de formation peuvent favoriser ou freiner le développement professionnel, le pouvoir d’agir et l’autonomie des médiateurs numériques dans leurs missions. Références : p.54‑59.
Quelles orientations sont proposées en conclusion pour renforcer la médiation numérique ?
Le rapport recommande de cerner les besoins spécifiques des médiateurs dans chaque territoire, de renforcer leur formation initiale et continue pluridisciplinaire, de clarifier les rôles entre médiation numérique, sociale et administrative, et de mettre en réseau les acteurs locaux dans le cadre de France Numérique Ensemble. Références : p.61‑63.
9. Réécriture en FALC
Titre FALC
La société numérique française : les médiateurs numériques et les personnes loin du numérique
Résumé FALC
Le numérique est présent partout dans la vie quotidienne en France.
Beaucoup de personnes ont encore du mal avec Internet et les outils numériques.
Le rapport dit que 3 personnes sur 10 sont encore loin du numérique.
Ce n’est pas seulement un problème de matériel ou de connexion.
C’est lié à l’âge, au niveau d’étude, à l’argent et au lieu de vie.
La dématérialisation des démarches rend les services publics plus difficiles pour certains.
Des personnes renoncent parfois à leurs droits car tout se fait en ligne.
Les médiateurs numériques aident les personnes à utiliser le numérique.
Ils travaillent souvent avec les travailleurs sociaux et les agents d’accueil.
Le rapport explique comment mieux organiser et former ces médiateurs.
Points clés FALC
Être loin du numérique
Beaucoup de personnes ne se connectent jamais ou se sentent peu compétentes.
Elles peuvent avoir peur d’Internet ou ne pas voir son intérêt.
Elles risquent plus de ne pas faire leurs démarches en ligne.
La médiation numérique, c’est quoi ?
La médiation numérique aide les gens à se servir du numérique.
Le but est que la personne devienne plus autonome avec ses outils.
Le médiateur numérique explique, montre et fait avec la personne.
Où sont les lieux de médiation ?
Il existe plus de 13 000 lieux de médiation numérique en France.
La plupart des habitants ont un lieu proche de chez eux.
Mais les personnes les plus en difficulté ne sont pas toujours bien couvertes.
Des métiers qui changent
Les médiateurs numériques doivent souvent aider pour les démarches en ligne.
Les travailleurs sociaux et les agents d’accueil sont eux aussi concernés.
Les rôles de chacun ne sont pas toujours clairs pour les professionnels.
Mieux former et organiser les médiateurs numériques
Les médiateurs ont besoin de formation toute leur vie professionnelle.
Ils ont besoin de temps pour réfléchir à leurs pratiques entre collègues.
Les structures doivent les soutenir pour qu’ils développent leurs compétences.