Violence et usagers - 16 leviers d'action aux mains des organisations (France)

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L’exposition des professionnels de santé, sociaux et médico-sociaux aux violences externes, c’est-à-dire dans leurs relations avec les usagers, est une question dont l’actualité ne se dément pas depuis trois décennies.

Que ce soit en France, dans d’autres pays européens, aux États-Unis ou ailleurs, le constat est le même : les professionnels se sentent de plus en plus exposés à des situations, des comportements agressifs ou violents qui sortiraient du cadre du travail normal.

Ce ressenti rejoint celui de la population générale d’une montée des incivilités. Assistons-nous à un changement profond des relations entre le service public et ses usagers, ou plus simplement à la diffusion en milieu de travail de la baisse du seuil de tolérance à la violence qui s’observe dans l’ensemble de la société ?

Au sein des organisations, le phénomène est identifié mais mal connu. Il reste difficile à quantifier et à qualifier. Les procédures de signalement se développent, mais, faiblement appropriées par les professionnels, elles peinent à donner une image fidèle de la situation.

De quelles violences est-il question ? De quelle nature sont les incidents ? Quels en sont les effets sur les professionnels, le service, les usagers ? Quels en sont les causes et les éléments déclencheurs ? Les organisations ont-elles des marges de manœuvre pour endiguer le phénomène ou sont-elles vouées à « faire avec » ?

Les conclusions des études conduites par la Métropole de Lyon au sein de ses services convergent vers celles d’autres enquêtes françaises et européennes (Italie, Roumanie, Suède) : si la violence semble de plus en plus présente dans la société, en lien avec la montée de la précarité ou des troubles psychiatriques par exemple, elle est aussi suscitée par les organisations quand elles n’arrivent plus à sécuriser les usagers et à s’adapter à leur vécu.

Prévenir et bien accompagner les violences externes implique alors un progrès de l’ensemble de l’organisation. Point de recette miracle, ni de mesure choc, mais une attention particulière à avoir sur des points clefs de la relation.

Dans ce document réalisé après lecture des différentes enquêtes françaises et européennes consacrées au sujet, nous vous proposons 16 leviers d’action pour agir sur les violences externes.

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