Mesure de l'expérience du patient par enquête : des concepts aux bonnes pratiques

EN SAVOIR PLUS / https://bdso.gouv.qc.ca/docs-ken/multimedia/PB01600FR_PatientEnquete2017H00F00.pdf

Les enjeux liés à l’organisation des services de santé et à leur évolution sont nombreux au Québec, comme ailleurs dans les pays industrialisés. Qu’il soit question de l’amélioration continue de la qualité des services ou encore de la performance globale du système de santé, le point de vue des premiers concernés − les patients − est crucial pour la mesure des résultats. Malgré l’accroissement des sources de données et de leur disponibilité, les enquêtes réalisées auprès de la population demeurent l’outil qui permet de mieux comprendre ce qu’il en est concrètement pour les personnes qui reçoivent les services. Dans un contexte où les besoins d’information sont grandissants, il est opportun d’approfondir la réflexion sur la mesure de l’expérience vécue par les différentes clientèles du système de santé et les bonnes pratiques qui devraient y être associées afin d’optimiser l’utilité de l’information ainsi recueillie. Cette publication présente à grands traits l’évolution des enquêtes de type « expérience patient » au Québec et ailleurs. Au cours des dernières années, ce type d’approche s’est en effet imposé comme l’une des meilleures façons de recueillir l’information nécessaire à l’amélioration de la qualité des services. Nous espérons que les pistes de réflexion proposées pourront servir à l’élaboration d’une stratégie québécoise de mesure de l’expérience patient rigoureuse, coordonnée et utile à l’amélioration de la qualité des services de santé.