EN SAVOIR PLUS / https://www.has-sante.fr/jcms/p_3574231/fr/agir-avec-les-usagers-a-partir-du-recueil-de-leurs-expressions
Dans l'article de l'URL ci-dessus au bas de l'article vous pouvez télécharger les documents suivants :
- Agir avec les usagers à partir du recueil de leurs expressions
- Les instances et dispositifs dans les établissements de santé, sociaux et médico-sociaux
- Liste d’outils de recueil, d’analyse, de décision et d’évaluation
- Construire un projet à partir des verbatims issus de l’enquête e-Satis
- Construire un projet à partir du recueil de l’expression des usagers et personnes accompagnées (hors e-Satis)
- Exemples de lettres au service des associations et groupes d’usagers
Collecter des données auprès des usagers ne suffit pas, intégrer les usagers dans l’analyse des données puis l’élaboration conjointe de plan d’action est essentiel
Depuis deux décennies, de nombreux nouveaux outils ont été mis à disposition des services de santé (secteurs sanitaire, médico-social et social) afin de recueillir l’expression des usagers à propos de leur satisfaction, leur expérience ou les résultats rapportés par eux.
Ces recueils sont exploités par les établissements eux-mêmes ou des instances attachées à l’amélioration de la qualité de soins, parfois avec la participation des usagers ou en partenariat avec eux.
Les deux objectifs de ces recueils et de leur analyse sont d’améliorer la qualité des soins et des accompagnements et de renforcer le pouvoir d’agir individuel et collectif des personnes.
Un changement d’échelle dans l’analyse de ces recueils est maintenant possible avec les outils de l’intelligence artificielle qui permettent d’analyser automatiquement ces expressions.
Une évolution des pratiques dans l’amélioration de la qualité est attendue en associant plus systématiquement les usagers, et en les formant en même temps que les professionnels, à l’analyse de ces résultats et aux actions qui peuvent être mises en place avec leur participation ou en partenariat avec eux.
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Agir avec les usagers à partir du recueil de leurs expressions - HAS - 19/12/24